1. Навігація та комунікації

1.2 Неефективне спілкування
ЖЕКу з мешканцями

Монолог, який дратує мешканців та не виправдовує сподівань самих жеківців
Спілкування ЖЕКу з мешканцями частіше за все відбувається у формі монолога. Звичний спосіб донесення інформації для жеківців — це бомбардування паперовими об'явами, що хаотично розклеєні у під'їзді. Тобто відбуваються ситуативні спроби одностороннього спілкування з мешканцями у формі інформування або спонукання до дій, які ігноруться або ж відторгаються останніми.

У результаті такого спілкування та екстенсивних спроб заволодіти увагою мешканців під'їзди в середині та ззовні хаотично заклеєно об'явами, але у самих мешканців так і не з'являється чіткого розуміння, яких дій і для чого від них вимагає ЖЕК, а головне — бажання ці дії виконувати. Люди не розуміють, які роботи проводяться у комплексі, не розуміють проблем ЖЕКу і аргументації його рішень. Рішення ЖЕКу та забудовника, у свою чергу, не збігаються з потребами та очікуваннями мешканців.
Причини
Причини проблем з налагодженням спілкування між жеківцями та мешканцями
Завантажити .PDF або .XLOGIC
Стиль спілкування працівників ЖЕКу завжди однаковий. Він базується на сталому наборі стереотипів та звичних рішень:

  • Грамотності тексту не приділяється багато уваги, тому часто зустрічаються офрографічні і стилістичні помилки.

  • Використовується агресивний тон: велика кількість знаків оклику, погрози. Гадаємо, що агресія проявляється несвідомо, без бажання грубіянити, оскільки подібний стиль (нажаль) є нормою.

  • Через текст звертається бездушна організація ("ЖЕК", "Адміністрація" і навіть "Адміністрація виконавців та надавачів житлово-комунальних послуг"), а не конкретна людина (директор ЖЕКу, голова правління, головний інженер тощо).

  • Об'яви недостатньо інформативні, важко швидко вловити суть. Часто незрозуміло, яких дій очікують від мешканців і як мотивується необхідність виконання цих дій.
Шапка об'яви, що складається з 3-х аркушів А4, приліплена на скотч у ліфті.
Містить 3 знаки оклику у 3-х речення, а також малоймовірні погрози. Києво-Святошинський район.
Недоліки стилю спілкування посилюються тим, що часто дошки для об'яв розташовані у незручних місцях або ж взагалі відсутні. Як результат — мешканці не читають об'яв. У свою чергу, ЖЕК намагається заволодіти увагою людей, розклеюючи об'яви у коридорах, у ліфтах та на дверях. Дошки оголошень не мають місця для комерційної інформації, тому вона теж хаотично з'являється у різних місцях і вступає в конкуренцію з інформацією від ЖЕКу.
Ви так голосно волаєте мені у вуха, що я не чую, що ви мені кажете.
Афоризм Ральфа Уолдо Емерсона
Звичні рішення комунікації дають хибну думку ЖЕКівцям, що вони спілкуються з мешканцями і ефективно інформують їх. Тому у ЖЕКу та забудовника немає мотивації розробляти та запроваджувати нові засоби комунікації (наприклад, SMS-розсилка, офіційний канал в інтернет-месенджері, регулярні зустрічі тощо), а також експериментувати з наповненням самих повідомлень. Крім того, як було написано вище, деякі забудовники та ЖЕКи не вважають за потрібне дізнаватись думку мешканців щодо розвитку і експлуатації житлового комплексу. Отже більшість компаній, що експлуатують житлові комплекси, не володіють ефективними механізмами ведення діалогу з мешканцями. А у мешканців немає розуміння, які роботи з розвитку та експлуатації комплексу проводяться.
Я, наприклад, готова робити. Ми з чоловіком готові дати грошей. Але коли звертаємося до ЖЕКу, то нам кажуть, що вони вирішать проблему якусь, то тоді зроблять. І так щоразу. Знаходиться багато відмовок — типу забудовник щось не зробив і т.п.
Мешканка новобудови на Позняках
Іноді забудовник дуже болісно реагує на те, що мешканці дозволяють собі об'єднуватись у неофійціні групи в соціальних мережах та обговорювати проблеми комплексу (у контексті цього дослідження ми не намагаємось оцінювати, наскільки вимоги, перестороги та скраги людей є виправданими).
Звернення від забудовника щодо тарифів за комунальні послуги в офіційній групі Facebook
Відсутність діалогу між ЖЕКом та мешканцями і між самими мешканцями (див. "Публічний простір") не дає ЖЕКу змогу зрозуміти нагальні потреби та проблеми людей. А отже суттєво знижує шанси, що рішення щодо розвитку і експлуатації збігатимуться з цими потребами. Крім того, через відстуність двостороннього спілкування у мешканців теж немає розуміння потреб і проблем ЖЕКу, тому їхні побажання і очікування часто завищені.
Мешканці марно намагаються зробити спілкування двостороннім та отримати ту інформацію, яка цікавить саме їх
Якщо ж співробітники ЖЕКу або представники забудовника і намагаються почути думки мешканців (частіше за все це полягає у читанні дописів у групах в Facebook або Viber), то наштовхуються лише на «білий шум» у вигляді потоку різнобарвних і часто протилежних побажань: запровадити додаткові паркомісця або ж дитячий майданчик, зробити комфортну зону відпочинку чи спортивний майданчик. Нездатність перетворити цей шум на послідовність дій, яка задовольнила б усіх мешканців, змушує відмовитись від спроб почути побажання та повернутись до звичного режиму.
Нас около 15 человек, мы пытались что-то делать, разговаривать с застройщиком. Он отделывается обещаниями. Мы же не можем взять и во дворе выковырять асфальт и сделать там газон, потому что «а где же машины будут парковаться?»
Мешканка ЖК у Києво-Святошинському районі
Наслідки
В результаті під'їзди будинків невиправдано захаращені — результат бомбардування об'явами близький до нуля.

Між ЖЕКом та мешканцями утворюється та з часом посилюється криза довіри, оскільки людям здається, що для їхнього комфорту нічого не робиться — їхні потреби не почуті і не задовільнені, в них немає розуміння, які роботи проводить ЖЕК та з якими проблемами він зіштовхується. Утворюються два ворожі табори, які відмовляються співпарцювати один з одним.
Наслідки неефективного спілкування жеківців з мешканцями
Завантажити .PDF або .XLOGIC
Рішення
SMS-інформування
Нам вдалось знайти два приклади впровадження SMS-інформування у житлових комплексах — один в Києві, інший у Вишневому. Представники обох ЖК вважають цю практику позитивною, оскільки вона дає змогу оперативніше доносити важливу інформацію до мешканців, витрачаючи менше зусиль.

SMS-розсилка потребує менше зусиль, ніж друк та розклеювання об'яв. Оскільки повідомлення потрапляє прямо в особисті телефони мешканців, ми припускаємо, що більша кількість людей їх прочитає. Розсилки не потребують фізичного простору для розміщення, отже лишають стіни та двері під'їздів у чистоті.

Але розсилка, як і паперові об'яви, — всього лише спосіб інформування і не дає можливості вести діалог, тобто є інструментом одностороннього спілкування.
Регулярні зустрічі
Представник одного з ЖК Києва нам розповів про те, що вони щоквартально проводять зустрічі з мешканцями і обговорюють важливі питання розвитку комплексу. Це дає змогу забудовнику і жеківцям почути думки і побажання людей.

Учасники зустрічі можуть поділитись своїм баченням проблеми та аргументами щодо способів її вирішення. Це дає можливість прийняти консолідоване рішення, яке задовольняло б якщо не всіх, то більшість мешканців, а також ЖЕК і забудовника. Колективне обговорення дає змогу винайти нестандартні і більш ефективні рішення проблем. Такі зустрічі помножують кількість соціальних зв'язків між мешканцями і їхню міцність, а також створюють дух співробітництва між всіма учасниками процесу. Учасники стають співавторами рішень, тому відповідальніше ставляться до результатів (це наше спільне творіння, а не творіння ЖЕКу).

Зустрічі з великою кількістю учасників важко модерувати, тому вони потребують підключення професійних модераторів, а іноді впровадження механізмів вибору представників від мешканців.
Збір пропозицій щодо вирішення актуального питання. Київ
Made on
Tilda